sådan fungerer inkasso inden for logistikken
sådan fungerer inkasso inden for logistikken
TIMOCOM har i mange år drevet inkasso-service og optræder i den forbindelse som en pålidelig inddrivelsespartner. I denne blogartikel giver TIMOCOMs inkassomedarbejdere os et indblik i deres arbejdshverdag inden for den internationale logistikbranche. En ting står klart: Arbejdshverdagen byder undertiden på overraskelser, sjældent ærgrelser og er under alle omstændigheder altid spændende og afvekslende. Geoffrey Bladier, Denise Becht og Julian van Achter fortæller om deres praktiske erfaringer og rydder samtidig en del klichéer af bordet undervejs. En ting står klart: med diplomati og forståelse kommer man længst.
Sådan ser vi vores rolle: Vi agerer som konfliktløsere og mediatorer Vi løser 86% af sagerne og inddrev sidste år over 33 mio. euro i udestående betalinger for vores kunder. Vores høje succesrate bekræfter, er vores metode er den rigtige for vores kunder.
Hvordan forløber en "standard inkassosag"?
Denise: Kunden bestiller vores inkassoservice online. Dermed generer vores system automatisk en sagsakt, som vi efterfølgende bearbejder. I forbindelse med inkassosagen indsender kreditoren de nødvendige dokumenter, f.eks. ubetalte regninger. Nu har skyldneren mulighed for at give sin version af sagen og selv indsende relevante dokumenter, f.eks. et kontoudtog som bevis på gennemført betaling. Processen forløber digitalt fra start til slut – det er smartere og nemmere for både os og vores kunder.
Julian: Næsten alle sagerne drejer sig om transportudgifter. Det kunne f.eks. være en regning på en skadeserstatning. Hvis der opstår uoverensstemmelser mellem aftalepartnere, vil den umiddelbare reaktion ofte være en afvisning af regningen. Dette kan der være forskellige grunde til. For det meste er betalingsafvisningen dog blot et udtryk for utilfredshed med sagens forløb. Her kommer vores diplomatiske evner i spil. Vi bestræber os altid på at optræde som diplomatisk bindeled mellem de stridende parter og lytter derfor grundigt til begge sider af sagen. Dette aspekt er vigtigt. Bare fordi den ene part har indbragt sagen for inkasso, behøver denne part jo ikke nødvendigvis at have ret.
Hvad kan grundene til de ubetalte regninger f.eks. være?
Julian: Lad os slå én ting fast med det samme: Som inkasso-service oplever vi langt færre stridigheder, end de fleste mennesker sikkert går og tror. Uenighederne skyldes for det meste et kommunikationsproblem handelspartnerne imellem, som slet ikke når så vidt som til at udarte sig til en åben konflikt. Til de hyppigste årsager hører: Fakturaoplysningerne er forkerte eller mangelfulde, og fakturaen kan derfor ikke betales. Kreditoren prøver altså ikke at løbe fra regningen, men måske kræver vedkommendes regnskabsprogram et bestemt nummer eller en bestemt regnskabskode, som kreditoren ikke har angivet. Dermed er det umuligt for skyldneren at betale fakturaen i sin nuværende form.
Geoffrey: Årsagerne til manglende betaling er virkelig meget forskellige. Nogle gange er der også krav om modydelser, f.eks. hvis der foreligger en aftale om pallebytning, og det aftalte antal paller så ikke var til stede på tidspunktet for bytningen. I disse tilfælde vil skyldneren ofte vente med at betale regningen til differencen for de manglende paller er modregnet.
Denise: Særligt de store virksomheder kan sommetider være svære at have med at gøre. I de store koncerner kan det nemlig være svært for vognmanden eller medarbejderen i en speditionsvirksomhed at komme i kontakt med den ansvarlige. Ofte er det slet ikke muligt for den enkelte vognmand at løse problemerne selv, fordi vedkommende simpelthen ikke har tiden til det. Små virksomheder har ofte ikke nogen regnskabsafdeling, men må selv stå for at udskrive regninger efter fyraften. Dermed er de også eneansvarlige for at sikre, at deres betalingskrav bliver indfriet rettidigt. I disse tilfælde kan det for det meste ikke betale sig at lade de daglige forretninger ligge for i stedet at bruge tiden på gældsinddrivelse. Små virksomheder gør derfor gerne brug af TIMOCOMs inkassoservice. Især fordi vi spiller med fuldstændig åbne kort og angiver gebyrerne på vores hjemmeside. På den måde er det nemt at tjekke, præcist hvor meget inkasso-servicen kommer til at koste. Når man sammenligner inkassogebyrerne med tidsforbruget er det ikke svært at få øje på fordelene.
Geoffrey: Hvis skyldneren så oven i købet taler et andet sprog, går sagen ofte helt i hårdknude. Så går inkasso-servicen fra TIMOCOM i aktion – vi kan nemlig mægle på 27 forskellige sprog.
Hvilke udfordringer indebærer det at drive inkassovirksomhed?
Julian: Hvis kunden hverken taler dansk eller engelsk, har skyldner og kreditor ikke mange muligheder for at tale med hinanden. Her kommer vores flersprogede inkassoteam til undsætning.
Geoffrey: Både vognmænd og speditører ved ofte for lidt om deres egne rettigheder og pligter. Her går vi ind og fortæller dem hvordan de juridiske rammer i transportbranchen er skruet sammen. Og hvilke konsekvenser det kan have, hvis rettigheder og pligter ikke efterkommes.
Julian: Vi må ikke yde egentlig juridisk bistand eller rådgivning, men må gerne informere kunderne om lovgivningen og reglerne på området. På tværs af landegrænserne er der stor forskel på skik og brug inden for aftalekontrakter og forretningsdrift.
Dermed kan der hurtigt opstå betalingsforviklinger mellem parterne. Vi ses først og fremmest vores arbejdsopgave som en informationsopgave, der har til formål at undgå yderligere inkassotilfælde.
Hvor går jeres kompetencegrænser? Hvad må en inkasso-service ikke?
Julian: Lad os tage et konkret eksempel: Opkrævning af tillægsudgifter. Det kunne f.eks. være en vognmand, som telefonisk har aftalt et opbevaringsgebyr med kunden, dog uden at føje det skriftligt til aftalen. Nu ønsker vognmanden så at inddrive disse tillægsudgifter. Vores tip: Sørg altid for at få alle tillægsudgifter ned på skrift. På den måde kan alle parter tydeligt se, hvilke serviceydelser og udgifter aftalen omfatter. Vi kan nemlig kun hjælpe vores kunder med at inddrive udgifter, der rent faktisk fremgår af transportordren. Det samme gælder skader, disse skal være bekræftet og dokumenteret.
Hvilke sprog kan I hjælpe jeres kunder på?
Julian: På tværs af teamet taler vi 27 sprog. Størsteparten af vores inkassosager foregår ganske vist på tysk, ikke desto mindre taler teamets medarbejderne tilsammen 26 forskellige modersmål. Makedonisk kan vi dog kun tilbyde skriftligt.
Hvor lang tid tager sagsbearbejdningen? Og hvornår er en inkassosag afsluttet?
Julian: Eftersom vi gennemgår alle sager individuelt, varierer tidsforbruget. Vi bestræber os altid på at løse sagen hurtigst muligt, dette kræver dog dialog med begge parter. Vi gennemgår sagens dokumenter, beder eventuelt om yderligere dokumentation, starter forfra med at tjekke disse osv. Denne grundige proces er vigtig for kvaliteten af vores arbejde. Sommetider foreligger der et berettiget modkrav. Dette kontrollerer vi og får i dialog med skyldneren herefter iværksat en udbetaling af differencen. Vi bliver på sagen, så længe vi kan være kreditoren til hjælp. Dette arbejde omfatter også indgåelse af aftale med kreditoren om betalingsudsættelse eller ratebetaling, hvis kunden giver samtykke til dette.
Hvordan er omgangstonen ift. kunderne?
Denise: Hver eneste sag og hver eneste kunde er forskellig. Nogle kunder er meget samarbejdsvillige, andre er uforskammede og grove i mælet, dette hører dog til sjældenhederne. Flere kunder undskylder faktisk, så snart vi får dem i røret. De har det skidt med ikke at have betalt deres regning til tiden. Nogle kunder bliver euforiske og takker os af hele deres hjerte for at vi har kunnet inddrive deres udestående.
Hvilke egenskaber skal en inkasso-medarbejder have?
Julian: Man skal i hvert fald kunne bevare roen. Og altid holde sig til saglige argumenter. Herudover skal man have talent for kommunikation og være flittig. Samtidig skal man være grundig og at have blik for selv de mindste detaljer. Herudover skader det bestemt ikke at være ordensmenneske.
Hvad fascinerer jer ved jeres arbejde? Hvad gør jeres job spændende?
Geoffrey: Arbejdshverdagen er meget afvekslende. Folk reagerer helt forskelligt på den samme situation – så snart det handler om penge, bliver det for nogle en principsag. Denne kundetype tager diskussionen hver gang, uanset om det handler om 25 eller 25.000 euro. Her handler det ikke længere om beløbet, men om at få ret. I den slags fastlåste situationer giver det stor personlig tilfredsstillelse at kunne løse striden til begge parters tilfredshed.
Denise: At kunne hjælp andre er en vigtig del af dette job. Særligt mindre virksomheder er meget taknemmelige for vores indsats. Her kan virksomhedens overlevelse nogle gange stå og falde med hvorvidt det lykkes os at inddrive den eller de ubetalte regninger.
Julian: Ikke to dage er ens. Ganske vist følger bearbejdningsprocessen efter et fast skema, alligevel er alle sager forskellige. Det gør jobbet spændende. Vi varetager mange forskellige opgaver på én gang: kvalitetssikring, kundeservice, konfliktmanagement og kommunikation. Kundetilfredsheden er selvsagt et vigtigt parameter og sørger for høj arbejdsglæde.
Denise: Vi agerer konfliktløsere og mediatorer Vi har brugt de seneste mange år på at finjustere processen, og glæder os hver dag over de mange positive tilbagemeldinger fra vores kunder. I dag bruger knap 20% af TIMOCOMs kunder vores inkassoservice. En grund hertil er uden tvivl også, at vores pris for gældsinddrivelse er lavere end andre Inkassobureauer. Vi løser 86% af sagerne og inddrev sidste år over 33 mio. euro i udestående betalinger for vores kunder. Vores høje succesrate bekræfter, er vores metode er den rigtige for vores kunder.
Hvis du har brug for hjælp i forbindelse med ubetalte regninger, sidder TIMOCOM Inkasso International Service klar til at hjælpe dig videre.
Dette vil måske også interessere dig:
De syv mest stillede spørgsmål vedrørende inkasso i logistikbranchen
Dine rettigheder og pligter ved manglende betaling kort fortalt
Forsinket betaling: Kunden betaler ikke- hvad nu?